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Beiträge zum Thema Mediation

9.8.2001

Rechtsanwalt und Mediator B. Rohde Liebenau sandte einen Beitrag zum Thema Mediation, Internet und E-Commerce

Online Mediation ‚Äď Risikomanagement im e-commerce

 

 Im folgenden gehe ich davon aus, da√ü der Leser mit den hier anzuschneidenden Themen Mediation, Internet und E-Commerce in Grundz√ľgen vertraut ist. Um mich besser verst√§ndlich zu machen, will ich meine Thesen zu diesen drei Bereichen dennoch voranstellen (Teil I.), um dann zu einer Schilderung der von mir erkannten Herausforderungen in der Verkn√ľpfung dieser drei Bereiche zu kommen (Teil II). Im dritten Teil dieses Textes werde ich aufzeigen, wo heute schon L√∂sungen f√ľr m√∂gliche Hemmnisse liegen (Teil III) um dann mit einem Ausblick auf die zu erwartenden Entwicklungen in den n√§chsten drei bis vier Jahren zu enden (Teil IV).

 Dem Leser wird es helfen, die folgenden Bemerkungen einzuordnen, wenn ich zu meiner Person voranstelle, da√ü ich derzeit als Justitiar bei einem Telekommunikationskonzern arbeite, mich u.a. mit dem Risikomanagement besch√§ftige und als Rechtsanwalt seit sieben Jahren Wirtschaftsmediationen durchf√ľhre. Mit dem Thema au√üergerichtliche Konfliktl√∂sung und dem Thema Gewalt befasse ich mich intensiv seit rund 20 Jahren. Einblick in die juristische Praxis der Mediation bekam ich zuerst 1989 bei einem Forschungsaufenthalt in den USA, wobei ich diese weiterhin nicht als Allheilmittel betrachte.

 

 I.

Mediation ist allgemein bekannt als eine Methode, bei denen ein neutraler Dritte den Beteiligten hilft, selbstbestimmt eine interessenorientierte L√∂sung ihres Konflikts zu finden. Was das Thema Online-Mediation anbelangt sind aus meiner Sicht folgende Determinanten als charakteristisch f√ľr die Mediation hervorzuheben:

-         das Mediationsverfahren f√∂rdert die Kommunikation zwischen den Beteiligten, dabei auch den Kontakt und idealerweise das Vertrauen;

-         die Beteiligten lernen, den Konflikt als Chance, ihre Interessen bestm√∂glich wahrzunehmen, zu begreifen;

-         das Mediationsverfahren baut auf den freien Flu√ü der Ideen und fordert/f√∂rdert Kreativit√§t;

-         das Mediationsverfahren ist auf einen vom Mediator gegebenen und von ihm energisch unterst√ľtzten Rahmen angewiesen

-         jegliche au√üergerichtliche Konfliktl√∂sung wird dort als besonders vorteilhaft empfunden, wo die Dienste der staatlichen Gerichte inad√§quat erscheinen, sei es weil die √Ėffentlichkeit nicht                      erw√ľnscht ist, sei es weil der Zeitfaktor die n√∂tigen Interaktionen hemmt, sei es weil die Ergebnisse anderer Konfliktl√∂sungsmethoden nicht hinreichend vorhersehbar sind.

 

 Das Internet wird allgemein als Technik der Zukunft begriffen, die Anbietern ausgezeichnete Potentiale er√∂ffnet, den Nutzern vor allem au√üerordentliche Rationalisierungseffekte. Der Zusammenbruch am Neuen Markt im zweiten Halbjahr 2000 hat andererseits gezeigt, da√ü "grenzenlose" Profiterwartungen zu fr√ľh kamen. Das Medium steckt trotz gro√üer Schritte nach vorn eindeutig noch in seinen Kinderschuhen. Gro√üe Spannungen treten dort auf, wo einerseits die relativ schnelle Technik des Mediums Internet mit den bislang langsameren Techniken der Transportlogistik und der Verifikation zusammentreffen. Einen echten (negativen) Zeitensprung erlebt der Anwender des E-Commerce, wenn er ein Gesch√§ft in wenigen Minuten im Internet get√§tigt hat, dann aber wegen beliebiger kleiner Probleme im staatlichen Gerichtswesen landet, was dort vielleicht √ľber Jahre einer L√∂sung harrt. Andererseits kann das Medium Internet auch derzeit an seine Grenzen sto√üen, wenn neben Daten auch Sprache oder gar laufende Bilder √ľbertragen werden sollen. Das Erlebnis einer lebendigen Begegnung kann das Internet derzeit noch nicht √ľberall bieten. Es stellt sich vielmehr derzeit ‚Äď wenn seine M√∂glichkeiten nicht v√∂llig ausgenutzt werden - als quasi unbegrenztes, aber im Vergleich zum direkten Kontakt zu Menschen relativ statisches "Datenreservoir" dar.

 Auf das E-Business oder E-Commerce wurden ebensolche etwas verfr√ľhten Hoffnungen, wie auf das Internet selbst gesetzt. Die Entwicklung ist rasant, aber nicht ganz so rasant, wie es die Aktienm√§rkte teils vorhersehen wollten. Wer unter den Teilnehmen auch in den n√§chsten f√ľnf Jahre den break-even nicht erreichen kann, ist wohl doch nicht realistisch genug. Es hat sich aber dennoch jetzt schon gezeigt, da√ü E-Commerce auf der sogenannten Business-To-Business Ebene seine Vorteile gut ausspielen kann, was angesichts der dort zu erwartenden zus√§tzlichen Komplexit√§t √ľberraschen mag, aber im wesentlichen an folgenden Faktoren h√§ngt:

 

-         es hilft derzeit noch, seinen Gesch√§ftspartner nicht nur aus dem Internet zu kennen;

-         wenn der K√§ufer das Produkt und der Verk√§ufer die Bonit√§t des K√§ufers kennt, kann das Internet die Transaktionskosten erheblich senken:

-         das Internet kann die Kenntnis des Produkts, aber auch der Parteien voneinander verbessern, zumindest aber beschleunigen. Unter den gleichen Voraussetzungen wird auch der Verkauf an             Endabnehmer in Zukunft im Internet drastisch ansteigen.

 II.

F√ľr die Online-Mediation im E-Commerce ergeben sich nun unter diesen Voraussetzungen folgende Vor- und Nachteile:

 

 -         Interaktion im Internet leidet unter den unterschiedlichen Geschwindigkeiten in der begleitenden Infrastruktur. W√§hrend an der Frage der Bonit√§t der Beteiligten und and der                                  Transportlogistik andere arbeiten, was also hier nicht vertieft werden soll, bedeutet jede M√∂glichkeit, einen entstandenen Konflikt mit diesem Medium auch beizulegen, einen wesentlichen Fortschritt und macht das Medium Internet attraktiver, weil es seine M√∂glichkeiten aussch√∂pft.

-         Mediation als spezifische Konfliktl√∂sungsmethode setzt auf den 1:1 Kontakt der Beteiligten, auf einen bestimmten kommunikativen Rahmen und auf ein gewisses Minimum an wachsendem bzw. wiederhergestelltem Vertrauen der Beteiligten. Es ist nicht gesichert, da√ü das Internet dies gew√§hrleisten kann.

-         Insbesondere fehlt es typischerweise an den kommunikativen M√∂glichkeiten, die K√∂rpersprache, Ton der Stimme, Spiegelungstechniken etc. er√∂ffnen k√∂nnen. Andererseits sind alle grafischen Visualisierungsm√∂glichkeiten, wie der Mediator sie m√∂glicherweise an der Flip-Chart            verwenden w√ľrde, ebenso gut vereinbar mit dem Medium wie neuartige Unterst√ľtzungstechniken, zum Beispiel der sog. Decision-Tree und andere bereits als Software erh√§ltliche M√∂glichkeiten, die Werthaltigkeit der eigenen Alternativen besser einzusch√§tzen.

-         Ein Minimum an Vertrauen ist oftmals nicht gew√§hrleistet, wenn der K√§ufer den H√§ndler und sein Produkt nicht aus eigener Anschauung kennt, dieses Produkt gar erheblich erkl√§rungsbed√ľrftig ist und andererseits der K√§ufer eine weitgehende Anonymit√§t im Internet wahrt, insbesondere nur mit Schwierigkeiten auf seine Bonit√§t √ľberpr√ľft werden kann, was entsprechend auch f√ľr den H√§ndler gilt. Das Vertrauen,das sich √ľblicherweise aus dem pers√∂nlichen Kontakt ergibt, kann nur teilweise durch Technik (Datenbl√§tter, Wirtschaftsausk√ľnfte etc.)  ersetzt werden.

-         Bei der Online-Kommunikation ergeben sich zus√§tzliche, wenngleich sicher handhabbare Risiken, was die  Datensicherheit in der Kommunikation, die Rechtssicherheit in der Folge einer m√∂glicherweise getroffenen Vereinbarung und ihrer wirtschaftlichen Durchsetzbarkeit anbelangt.

 III.

Ich sehe f√ľr die n√§chste Zeit folgendes Szenario zur L√∂sung einiger der aufgezeigten Probleme. Ein m√∂glicher Sachverhalt sei wie folgt vorstellbar:

 Der Hersteller XY einer einigerma√üen erkl√§rungsbed√ľrftigen Technik vertreibt seine Produkte online. Er hat es dabei mit Kunden zu tun, die er regelm√§√üig nicht unmittelbar kennt, mit denen er vielmehr erst im Laufe der weitgehend online gef√ľhrten Vertragsverhandlungen in Kontakt kommt. Da√ü beide Seiten eine eigene Web-site nutzen ist selbstverst√§ndlich. Im Laufe der Vertragsverhandlungen, die m√∂glicherweise √ľber L√§ndergrenzen hinweg gef√ľhrt werden, trifft man sich auch mindestens ein Mal, n√§mlich wahrscheinlich, aber nicht notwendigerweise zur Vertragsunterzeichnung. Hernach kommt es innerhalb von 12 Monaten nach Gestellung der Kaufsache zu Problemen. Der K√§ufer ist entt√§uscht √ľber die Leistung der Sache, der Verk√§ufer wartet immer noch auf einen Tel seines Geld. Dank einer relativ vorhersehbaren Justiz in Deutschland w√§re der Gang zu denn Gerichten "Routine," wenngleich hochgradig unerw√ľnscht, da die Beteiligten es beiderseits vorziehen w√ľrden, neue Gesch√§fte miteinander zu t√§tigen, wenn nur die beiderseits gesehenen Probleme aus der Welt geschafft werden k√∂nnten. Es k√∂nnen beliebige Faktoren, wie etwa unterschiedliche Rechtssysteme hinzutreten.

  1.  Ein gewisses Ma√ü an Sachverhaltsaufkl√§rung konnte von den Beteiligten im Vorfeld schon getrieben werden, weil beide bei einer Wirtschaftsauskunftei gelistet sind und generell ein gewisses Ma√ü an Bonit√§t vorhanden erscheint.
  2.  Die gelieferten Produkte sind nicht generell schlecht. Allerdings konnten die Erwartungen des K√§ufers nicht erf√ľllt werden. N√∂tiges Datenmaterial bis hin zu Gutachten unabh√§ngiger sachverst√§ndiger l√§√üt sich austauschen.
  3.  Beide Parteien sind mit einer Online-Mediation einverstanden. Gr√ľnde daf√ľr k√∂nnen darin liegen, da√ü sie die √Ėffentlichkeit eines Gerichtsverfahrens scheuen, w√§hrend sie mit ihrem Methoden f√ľr ausreichende Datensicherheit im Internet sorgen k√∂nnen. Sie vertrauen der Person eines gemeinsam bestimmen oder von einer neutralen dritten Instanz bestimmten Person des Mediators. Sie halten es f√ľr n√∂tig, den Konflikt sehr schnell zu l√∂sen, sehen aber keine gr√∂√üeren Probleme darin, nicht gleichzeitig "am Tisch" zu sitzen.

 Hier kann ein Mediator nun folgenderma√üen sinnvoll eingreifen. Er stammt aus einem Pool, der von beiden Seiten als vertrauensw√ľrdig und kompetent eingesch√§tzt wird. Beide Seiten sind mit dem Medium "Internet" vertraut. Die Interessen beider Seiten sind zumindest schon soweit gleich gerichtet, als sie eine z√ľgige L√∂sung unter Ausschlu√ü der √Ėffentlichkeit und unter Inkaufnahme eines gewissen Minimums an pers√∂nlicher Begegnung f√ľr zielf√ľhrend erachten.

 Ein Teil der Mediatorent√§tigkeit entspricht dann dem bekannten. Der Mediator wird sich und den von ihm im Internet vorgegeben kommunikativen Rahmen mit seinen M√∂glichkeiten vorstellen. Er wird die Parteien auffordern, den Streit aus ihrer Sicht darzustellen, um sie dann auf ihre Interessen zu fokussieren. Er wird sich grafischer Hilfsmittel bedienen, wie sie teils bereits in Standardsoftware vorhanden sind, oder aber bereits als spezielle "Konfliktl√∂sungs- bzw. Verhandlungssoftware" erarbeitet wurden. Der Sachverhalt kann anhand der datenm√§√üig (Text, Grafik, Ton, Bild) vorhandenen "Beweismittel" gemeinsam herausgearbeitet werden. Die Parteien k√∂nnen, sei es in virtuellen privaten Netzwerken, sei es in Chatroom-√§hnlichen Situationen, sei es √ľber e-mail mit einander Nachrichten und Daten austauschen, was vorher zu vereinbaren ist. Anders als in einem realen Raum mu√ü hier der Mediator gr√∂√üten Wert darauf legen, da√ü die Kommunikation nicht "neben" ihm erfolgt und die Vertraulichkeit gewahrt bleibt.. Mit sehr einfachen, bereits in Standardsoftware vorhandenen Methoden kann an einem gemeinsamen Text gearbeitet werden.

 Es erscheint m√ľ√üig, darauf hinzuweisen, da√ü √ľbliche Verschl√ľsselungstechniken und Signaturen entsprechend dem Signaturgesetz sowie Kopierschutzfunktionen f√ľr das gew√ľnschte Ma√ü an Vertraulichkeit verwandt werden sollten. Diese Fragen werden andererseits auch im Gesch√§ftsverkehr oftmals relativ sorglos gehandhabt, so da√ü sich f√ľr die Mediation erst beim Abschlu√ü einer Vereinbarung eigene Probleme ergeben d√ľrften.

 Die Vereinbarung als Ergebnis der Mediation ist vorteilhaft im Sinne des Riskmanagements, weil sie von der Parteien selbst bestimmt und insofern kontrollierbar und vorhersehbar ist. Im Internet online kommen als Vorteile die hohe Geschwindigkeit sowie die vollst√§ndige Transparenz, Dokumentation und Nachvollziehbarkeit hinzu.

 Derzeit noch nicht endg√ľltig gel√∂st erscheint, wie mit den medientypischen Nachteilen des Internets im Vergleich zur Kommunikation unter Anwesenden umgegangen werden kann. In der hier behandelten Konstellation wird unterstellt, da√ü beide Seiten mit der Technik als solcher gleich gut umgehen k√∂nnen und die gleichen M√∂glichkeiten in der Software zur Verf√ľgung haben ‚Äď in der Gesch√§ftswelt erscheint diese Unterstellung als nicht unwahrscheinlich.

 Schriftlichkeit nimmt einerseits einen Teil an Emotionalit√§t, die mit der Unmittelbarkeit unter Anwesenden verkn√ľpft ist, aus dem Dialog heraus. Andererseits kann die mangelnde Anwesenheit auch ein zus√§tzliches Ma√ü an "Bluff" ‚Äď sachlich wie auch emotional - unter den Beteiligten erm√∂glichen. F√ľr den Mediator stellt dies eine Herausforderung dar, die nur teilweise durch entsprechende Verfahrensregelungen, teils aber auch durch die Erfahrung des Mediators aufgefangen werden kann.

 Deshalb sollte m.E. die Online-Mediation auch im E-Commerce an passender Stelle mit einem pers√∂nlichen, nicht nur schriftlichen Kontakt der Beteiligten verbunden werden, wo dies sinnvoll erscheint. Die pers√∂nliche Begegnung kann die Beilegung des Streits (u.U. "feierlich") besiegeln. Andererseits kann eine pers√∂nlichere Begegnung auch am Anfang oder auch mitten in den Verhandlungen notwendig sein.

 Dadurch k√∂nnte aber ein Teil der Zeit- und Kostenvorteile der Kommunikation √ľber das Internet wieder schwinden. Die reine Kostenberechnung wird relativiert, soweit davon auszugehen ist, da√ü die Konfliktparteien sich auch in jeder anderer Konfliktl√∂sungsmethode gelegentlich h√§tten treffen m√ľssen. Von dem Medium Internet k√∂nnen an dieser Stelle hingegen noch weitere Vorteile erwartet werden. Ein Teil der pers√∂nlichen Interaktion kann n√§mlich schon mit den heute gegebenen M√∂glichkeiten via Videokonferenz bzw. der Technik "Voice over IP" hergestellt werden. Die spezifischen M√∂glichkeiten des Internet liegen gerade darin, √ľber ein und den selben Kanal beliebige Arten von Information auszutauschen und bei geeigneter Technik in einer einzigen Sitzung und ohne Wechsel des √úbermittlungskanals nicht nur getippte Daten, Grafiken und bereits aufbereitetes und gespeichertes Material auszutauschen, sondern auch visuell und akustisch miteinander in Verbindung zu treten.

 Damit liegt die Chance des Internets und der Online-Mediation ‚Äď wobei die Vorteile der Mediation gegen√ľber anderen alternativen Konfliktl√∂sungsm√∂glichkeiten hier unterstellt werden ‚Äď vor allem in der gro√üen Flexibilit√§t des Mediums. Vertrauen und Sicherheit lassen sich in ann√§hernd dem gleichen Ma√üe wie bei anderen Kommunikationsformen herstellen. Die Geschwindigkeit ist vor allem in dem Sinne beliebig, als die Parteien zusammen mit dem Mediator eine Reaktionszeit w√§hlen und bestimmen k√∂nnen. F√ľr Chats, Telefonie und Videokonferenzen mu√ü zwar ein "Treffen" verabredet werden. Sonstiger Datentransfer und e-mails k√∂nnen aber auch zu einer vereinbarungsgem√§√üen Verlangsamung der dennoch nahezu 1:1 gef√ľhrten Kommunikation beitragen.

 IV.

F√ľr die Zukunft ergeben sich f√ľr Teilnehmer am E-Commerce erkennbar folgende Chancen. Soweit Gesch√§fte im Internet abgewickelt werden, wird von vornherein vereinbart, da√ü beide Seiten ihre Bonit√§t mit den √ľblichen Methoden onlineverifizieren lassen und bereits mit Online-Vertragsschlu√üeiner Online-Mediation zustimmen. Damit lassen sich voraussichtlich dreifach Transaktionskosten senken ‚Äď n√§mlich bei der kaufm√§nnischen Abwicklung, der wirtschaftlichen Risikoeinsch√§tzung und bei einer eventuellen Auseinandersetzung √ľber die geschuldete Leistung.

 Bereits heute stehen daf√ľr zum Beispiel mit dem Produkt skyDSL® Datenverbindungen zur Verf√ľgung, die ein hohes Vielfaches schneller sind, als √ľbliche ISDN-Verbindungen. Solche Verbindungen erlauben ohne weiteres Video-Konferenzen und Telefonie √ľber die gleiche Verbindung, √ľber die gleichzeitig Daten ausgetauscht werden. Die n√∂tige Software ist bereits im Handel verf√ľgbar. Es ist zu erwarten, da√ü diese in den n√§chsten Jahren allgemein zum Stand der Technik geh√∂ren wird.

 Dar√ľber hinaus erwarte ich, da√ü in den n√§chsten 3-4 Jahren eine Breitband-Internet-Standleitung schon dem Normalverbraucher ohne weiteres zur Verf√ľgung stehen wird, jedenfalls aber in mittelst√§ndischen Unternehmen √ľblich sein wird. Damit werden restliche Handicaps der Online-Mediation ‚Äď hinsichtlich des "face-to-face-Kontakts" ‚Äď kurzfristig entfallen.

 Andererseits hat die Forschung hinsichtlich der Kommunikationsgewohnheiten ein bemerkenswertes Ph√§nomen festgestellt. Vermehrter telekommunikativer Kontakt hat nicht zu weniger Reisen und weniger Begegnung gef√ľhrt. Das Gegenteil ist der Fall. Je mehr √ľber weite Entfernungen kommuniziert wird, desto mehr steigt das Bed√ľrfnis, sich auch pers√∂nlich zu begegnen. Insofern ist eine gro√üe Zukunft f√ľr die Online-Mediation ebenso vorhersehbar, wie vermehrte Begegnung der Beteiligten sowohl vor, als auch w√§hrend und nach einem Konflikt.

 Bj√∂rn Rohde-Liebenau

Rechtsanwalt und Mediator     

Rohde-Mediation@t-online.de