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Beiträge zum Thema Mediation |
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Online Mediation – Risikomanagement im e-commerce
Im folgenden gehe ich davon aus, daß der Leser mit den hier anzuschneidenden Themen Mediation, Internet und E-Commerce in Grundzügen vertraut ist. Um mich besser verständlich zu machen, will ich meine Thesen zu diesen drei Bereichen dennoch voranstellen (Teil I.), um dann zu einer Schilderung der von mir erkannten Herausforderungen in der Verknüpfung dieser drei Bereiche zu kommen (Teil II). Im dritten Teil dieses Textes werde ich aufzeigen, wo heute schon Lösungen für mögliche Hemmnisse liegen (Teil III) um dann mit einem Ausblick auf die zu erwartenden Entwicklungen in den nächsten drei bis vier Jahren zu enden (Teil IV). Dem Leser wird es helfen, die folgenden Bemerkungen einzuordnen, wenn ich zu meiner Person voranstelle, daß ich derzeit als Justitiar bei einem Telekommunikationskonzern arbeite, mich u.a. mit dem Risikomanagement beschäftige und als Rechtsanwalt seit sieben Jahren Wirtschaftsmediationen durchführe. Mit dem Thema außergerichtliche Konfliktlösung und dem Thema Gewalt befasse ich mich intensiv seit rund 20 Jahren. Einblick in die juristische Praxis der Mediation bekam ich zuerst 1989 bei einem Forschungsaufenthalt in den USA, wobei ich diese weiterhin nicht als Allheilmittel betrachte.
I. Mediation ist allgemein bekannt als eine Methode, bei denen ein neutraler Dritte den Beteiligten hilft, selbstbestimmt eine interessenorientierte Lösung ihres Konflikts zu finden. Was das Thema Online-Mediation anbelangt sind aus meiner Sicht folgende Determinanten als charakteristisch für die Mediation hervorzuheben: - das Mediationsverfahren fördert die Kommunikation zwischen den Beteiligten, dabei auch den Kontakt und idealerweise das Vertrauen; - die Beteiligten lernen, den Konflikt als Chance, ihre Interessen bestmöglich wahrzunehmen, zu begreifen; - das Mediationsverfahren baut auf den freien Fluß der Ideen und fordert/fördert Kreativität; - das Mediationsverfahren ist auf einen vom Mediator gegebenen und von ihm energisch unterstützten Rahmen angewiesen - jegliche außergerichtliche Konfliktlösung wird dort als besonders vorteilhaft empfunden, wo die Dienste der staatlichen Gerichte inadäquat erscheinen, sei es weil die Öffentlichkeit nicht erwünscht ist, sei es weil der Zeitfaktor die nötigen Interaktionen hemmt, sei es weil die Ergebnisse anderer Konfliktlösungsmethoden nicht hinreichend vorhersehbar sind.
Das Internet wird allgemein als Technik der Zukunft begriffen, die Anbietern ausgezeichnete Potentiale eröffnet, den Nutzern vor allem außerordentliche Rationalisierungseffekte. Der Zusammenbruch am Neuen Markt im zweiten Halbjahr 2000 hat andererseits gezeigt, daß "grenzenlose" Profiterwartungen zu früh kamen. Das Medium steckt trotz großer Schritte nach vorn eindeutig noch in seinen Kinderschuhen. Große Spannungen treten dort auf, wo einerseits die relativ schnelle Technik des Mediums Internet mit den bislang langsameren Techniken der Transportlogistik und der Verifikation zusammentreffen. Einen echten (negativen) Zeitensprung erlebt der Anwender des E-Commerce, wenn er ein Geschäft in wenigen Minuten im Internet getätigt hat, dann aber wegen beliebiger kleiner Probleme im staatlichen Gerichtswesen landet, was dort vielleicht über Jahre einer Lösung harrt. Andererseits kann das Medium Internet auch derzeit an seine Grenzen stoßen, wenn neben Daten auch Sprache oder gar laufende Bilder übertragen werden sollen. Das Erlebnis einer lebendigen Begegnung kann das Internet derzeit noch nicht überall bieten. Es stellt sich vielmehr derzeit – wenn seine Möglichkeiten nicht völlig ausgenutzt werden - als quasi unbegrenztes, aber im Vergleich zum direkten Kontakt zu Menschen relativ statisches "Datenreservoir" dar. Auf das E-Business oder E-Commerce wurden ebensolche etwas verfrühten Hoffnungen, wie auf das Internet selbst gesetzt. Die Entwicklung ist rasant, aber nicht ganz so rasant, wie es die Aktienmärkte teils vorhersehen wollten. Wer unter den Teilnehmen auch in den nächsten fünf Jahre den break-even nicht erreichen kann, ist wohl doch nicht realistisch genug. Es hat sich aber dennoch jetzt schon gezeigt, daß E-Commerce auf der sogenannten Business-To-Business Ebene seine Vorteile gut ausspielen kann, was angesichts der dort zu erwartenden zusätzlichen Komplexität überraschen mag, aber im wesentlichen an folgenden Faktoren hängt:
- es hilft derzeit noch, seinen Geschäftspartner nicht nur aus dem Internet zu kennen; - wenn der Käufer das Produkt und der Verkäufer die Bonität des Käufers kennt, kann das Internet die Transaktionskosten erheblich senken: - das Internet kann die Kenntnis des Produkts, aber auch der Parteien voneinander verbessern, zumindest aber beschleunigen. Unter den gleichen Voraussetzungen wird auch der Verkauf an Endabnehmer in Zukunft im Internet drastisch ansteigen. II. Für die Online-Mediation im E-Commerce ergeben sich nun unter diesen Voraussetzungen folgende Vor- und Nachteile:
- Interaktion im Internet leidet unter den unterschiedlichen Geschwindigkeiten in der begleitenden Infrastruktur. Während an der Frage der Bonität der Beteiligten und and der Transportlogistik andere arbeiten, was also hier nicht vertieft werden soll, bedeutet jede Möglichkeit, einen entstandenen Konflikt mit diesem Medium auch beizulegen, einen wesentlichen Fortschritt und macht das Medium Internet attraktiver, weil es seine Möglichkeiten ausschöpft. - Mediation als spezifische Konfliktlösungsmethode setzt auf den 1:1 Kontakt der Beteiligten, auf einen bestimmten kommunikativen Rahmen und auf ein gewisses Minimum an wachsendem bzw. wiederhergestelltem Vertrauen der Beteiligten. Es ist nicht gesichert, daß das Internet dies gewährleisten kann. - Insbesondere fehlt es typischerweise an den kommunikativen Möglichkeiten, die Körpersprache, Ton der Stimme, Spiegelungstechniken etc. eröffnen können. Andererseits sind alle grafischen Visualisierungsmöglichkeiten, wie der Mediator sie möglicherweise an der Flip-Chart verwenden würde, ebenso gut vereinbar mit dem Medium wie neuartige Unterstützungstechniken, zum Beispiel der sog. Decision-Tree und andere bereits als Software erhältliche Möglichkeiten, die Werthaltigkeit der eigenen Alternativen besser einzuschätzen. - Ein Minimum an Vertrauen ist oftmals nicht gewährleistet, wenn der Käufer den Händler und sein Produkt nicht aus eigener Anschauung kennt, dieses Produkt gar erheblich erklärungsbedürftig ist und andererseits der Käufer eine weitgehende Anonymität im Internet wahrt, insbesondere nur mit Schwierigkeiten auf seine Bonität überprüft werden kann, was entsprechend auch für den Händler gilt. Das Vertrauen,das sich üblicherweise aus dem persönlichen Kontakt ergibt, kann nur teilweise durch Technik (Datenblätter, Wirtschaftsauskünfte etc.) ersetzt werden. - Bei der Online-Kommunikation ergeben sich zusätzliche, wenngleich sicher handhabbare Risiken, was die Datensicherheit in der Kommunikation, die Rechtssicherheit in der Folge einer möglicherweise getroffenen Vereinbarung und ihrer wirtschaftlichen Durchsetzbarkeit anbelangt. III. Ich sehe für die nächste Zeit folgendes Szenario zur Lösung einiger der aufgezeigten Probleme. Ein möglicher Sachverhalt sei wie folgt vorstellbar: Der Hersteller XY einer einigermaßen erklärungsbedürftigen Technik vertreibt seine Produkte online. Er hat es dabei mit Kunden zu tun, die er regelmäßig nicht unmittelbar kennt, mit denen er vielmehr erst im Laufe der weitgehend online geführten Vertragsverhandlungen in Kontakt kommt. Daß beide Seiten eine eigene Web-site nutzen ist selbstverständlich. Im Laufe der Vertragsverhandlungen, die möglicherweise über Ländergrenzen hinweg geführt werden, trifft man sich auch mindestens ein Mal, nämlich wahrscheinlich, aber nicht notwendigerweise zur Vertragsunterzeichnung. Hernach kommt es innerhalb von 12 Monaten nach Gestellung der Kaufsache zu Problemen. Der Käufer ist enttäuscht über die Leistung der Sache, der Verkäufer wartet immer noch auf einen Tel seines Geld. Dank einer relativ vorhersehbaren Justiz in Deutschland wäre der Gang zu denn Gerichten "Routine," wenngleich hochgradig unerwünscht, da die Beteiligten es beiderseits vorziehen würden, neue Geschäfte miteinander zu tätigen, wenn nur die beiderseits gesehenen Probleme aus der Welt geschafft werden könnten. Es können beliebige Faktoren, wie etwa unterschiedliche Rechtssysteme hinzutreten.
Hier kann ein Mediator nun folgendermaßen sinnvoll eingreifen. Er stammt aus einem Pool, der von beiden Seiten als vertrauenswürdig und kompetent eingeschätzt wird. Beide Seiten sind mit dem Medium "Internet" vertraut. Die Interessen beider Seiten sind zumindest schon soweit gleich gerichtet, als sie eine zügige Lösung unter Ausschluß der Öffentlichkeit und unter Inkaufnahme eines gewissen Minimums an persönlicher Begegnung für zielführend erachten. Ein Teil der Mediatorentätigkeit entspricht dann dem bekannten. Der Mediator wird sich und den von ihm im Internet vorgegeben kommunikativen Rahmen mit seinen Möglichkeiten vorstellen. Er wird die Parteien auffordern, den Streit aus ihrer Sicht darzustellen, um sie dann auf ihre Interessen zu fokussieren. Er wird sich grafischer Hilfsmittel bedienen, wie sie teils bereits in Standardsoftware vorhanden sind, oder aber bereits als spezielle "Konfliktlösungs- bzw. Verhandlungssoftware" erarbeitet wurden. Der Sachverhalt kann anhand der datenmäßig (Text, Grafik, Ton, Bild) vorhandenen "Beweismittel" gemeinsam herausgearbeitet werden. Die Parteien können, sei es in virtuellen privaten Netzwerken, sei es in Chatroom-ähnlichen Situationen, sei es über e-mail mit einander Nachrichten und Daten austauschen, was vorher zu vereinbaren ist. Anders als in einem realen Raum muß hier der Mediator größten Wert darauf legen, daß die Kommunikation nicht "neben" ihm erfolgt und die Vertraulichkeit gewahrt bleibt.. Mit sehr einfachen, bereits in Standardsoftware vorhandenen Methoden kann an einem gemeinsamen Text gearbeitet werden. Es erscheint müßig, darauf hinzuweisen, daß übliche Verschlüsselungstechniken und Signaturen entsprechend dem Signaturgesetz sowie Kopierschutzfunktionen für das gewünschte Maß an Vertraulichkeit verwandt werden sollten. Diese Fragen werden andererseits auch im Geschäftsverkehr oftmals relativ sorglos gehandhabt, so daß sich für die Mediation erst beim Abschluß einer Vereinbarung eigene Probleme ergeben dürften. Die Vereinbarung als Ergebnis der Mediation ist vorteilhaft im Sinne des Riskmanagements, weil sie von der Parteien selbst bestimmt und insofern kontrollierbar und vorhersehbar ist. Im Internet online kommen als Vorteile die hohe Geschwindigkeit sowie die vollständige Transparenz, Dokumentation und Nachvollziehbarkeit hinzu. Derzeit noch nicht endgültig gelöst erscheint, wie mit den medientypischen Nachteilen des Internets im Vergleich zur Kommunikation unter Anwesenden umgegangen werden kann. In der hier behandelten Konstellation wird unterstellt, daß beide Seiten mit der Technik als solcher gleich gut umgehen können und die gleichen Möglichkeiten in der Software zur Verfügung haben – in der Geschäftswelt erscheint diese Unterstellung als nicht unwahrscheinlich. Schriftlichkeit nimmt einerseits einen Teil an Emotionalität, die mit der Unmittelbarkeit unter Anwesenden verknüpft ist, aus dem Dialog heraus. Andererseits kann die mangelnde Anwesenheit auch ein zusätzliches Maß an "Bluff" – sachlich wie auch emotional - unter den Beteiligten ermöglichen. Für den Mediator stellt dies eine Herausforderung dar, die nur teilweise durch entsprechende Verfahrensregelungen, teils aber auch durch die Erfahrung des Mediators aufgefangen werden kann. Deshalb sollte m.E. die Online-Mediation auch im E-Commerce an passender Stelle mit einem persönlichen, nicht nur schriftlichen Kontakt der Beteiligten verbunden werden, wo dies sinnvoll erscheint. Die persönliche Begegnung kann die Beilegung des Streits (u.U. "feierlich") besiegeln. Andererseits kann eine persönlichere Begegnung auch am Anfang oder auch mitten in den Verhandlungen notwendig sein. Dadurch könnte aber ein Teil der Zeit- und Kostenvorteile der Kommunikation über das Internet wieder schwinden. Die reine Kostenberechnung wird relativiert, soweit davon auszugehen ist, daß die Konfliktparteien sich auch in jeder anderer Konfliktlösungsmethode gelegentlich hätten treffen müssen. Von dem Medium Internet können an dieser Stelle hingegen noch weitere Vorteile erwartet werden. Ein Teil der persönlichen Interaktion kann nämlich schon mit den heute gegebenen Möglichkeiten via Videokonferenz bzw. der Technik "Voice over IP" hergestellt werden. Die spezifischen Möglichkeiten des Internet liegen gerade darin, über ein und den selben Kanal beliebige Arten von Information auszutauschen und bei geeigneter Technik in einer einzigen Sitzung und ohne Wechsel des Ãœbermittlungskanals nicht nur getippte Daten, Grafiken und bereits aufbereitetes und gespeichertes Material auszutauschen, sondern auch visuell und akustisch miteinander in Verbindung zu treten. Damit liegt die Chance des Internets und der Online-Mediation – wobei die Vorteile der Mediation gegenüber anderen alternativen Konfliktlösungsmöglichkeiten hier unterstellt werden – vor allem in der großen Flexibilität des Mediums. Vertrauen und Sicherheit lassen sich in annähernd dem gleichen Maße wie bei anderen Kommunikationsformen herstellen. Die Geschwindigkeit ist vor allem in dem Sinne beliebig, als die Parteien zusammen mit dem Mediator eine Reaktionszeit wählen und bestimmen können. Für Chats, Telefonie und Videokonferenzen muß zwar ein "Treffen" verabredet werden. Sonstiger Datentransfer und e-mails können aber auch zu einer vereinbarungsgemäßen Verlangsamung der dennoch nahezu 1:1 geführten Kommunikation beitragen. IV. Für die Zukunft ergeben sich für Teilnehmer am E-Commerce erkennbar folgende Chancen. Soweit Geschäfte im Internet abgewickelt werden, wird von vornherein vereinbart, daß beide Seiten ihre Bonität mit den üblichen Methoden onlineverifizieren lassen und bereits mit Online-Vertragsschlußeiner Online-Mediation zustimmen. Damit lassen sich voraussichtlich dreifach Transaktionskosten senken – nämlich bei der kaufmännischen Abwicklung, der wirtschaftlichen Risikoeinschätzung und bei einer eventuellen Auseinandersetzung über die geschuldete Leistung. Bereits heute stehen dafür zum Beispiel mit dem Produkt skyDSL® Datenverbindungen zur Verfügung, die ein hohes Vielfaches schneller sind, als übliche ISDN-Verbindungen. Solche Verbindungen erlauben ohne weiteres Video-Konferenzen und Telefonie über die gleiche Verbindung, über die gleichzeitig Daten ausgetauscht werden. Die nötige Software ist bereits im Handel verfügbar. Es ist zu erwarten, daß diese in den nächsten Jahren allgemein zum Stand der Technik gehören wird. Darüber hinaus erwarte ich, daß in den nächsten 3-4 Jahren eine Breitband-Internet-Standleitung schon dem Normalverbraucher ohne weiteres zur Verfügung stehen wird, jedenfalls aber in mittelständischen Unternehmen üblich sein wird. Damit werden restliche Handicaps der Online-Mediation – hinsichtlich des "face-to-face-Kontakts" – kurzfristig entfallen. Andererseits hat die Forschung hinsichtlich der Kommunikationsgewohnheiten ein bemerkenswertes Phänomen festgestellt. Vermehrter telekommunikativer Kontakt hat nicht zu weniger Reisen und weniger Begegnung geführt. Das Gegenteil ist der Fall. Je mehr über weite Entfernungen kommuniziert wird, desto mehr steigt das Bedürfnis, sich auch persönlich zu begegnen. Insofern ist eine große Zukunft für die Online-Mediation ebenso vorhersehbar, wie vermehrte Begegnung der Beteiligten sowohl vor, als auch während und nach einem Konflikt. Björn Rohde-Liebenau Rechtsanwalt und Mediator |
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